中秋的博客

 

 

　　前面有一片草地---猜一植物

　　前面又有一片草地---再猜一植物

　　那片草地来了一群羊---还猜一植物

　　突然又来了一群狼---继续猜一植物

　　一只羊在吃草,一只狼从旁边经过，但没有吃羊---猜一海产品

　　又一只狼经过，还是没有吃羊---再猜一海产品

　　第三只狼经过，羊冲狼大叫，狼还是没吃羊---还猜一海产品

　想知道答案吗？

 

 

 

 

　　人一生有许多的机会，

　　只是看自己是否能把握住，

　　珍惜眼前所看到的，

　　满足目前所拥有的。

　　我们常常为了一个机会， 　　而错失了更多的机会。

 

一、掌握客户的心理  

    二、声音技巧 

    1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致； 

    2、有感情； 

    3、热诚的态度。 

    三、开场白的技巧 

    1、要引起客户的注意的兴趣； 

    2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； 

    3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；d)面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； 

    4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 

    5、简单明了，不要引起顾客的反感。 

    四、介绍公司或产品的技巧 

    1、面对“碰壁”的心态要好； 

    2、接受、赞美、认同客户的意见； 

    3、要学会回避问题； 

    4、转客户的反对问题为我们的卖点。 

    五、激发客户购买欲望的技巧 

    1、应用客观的人的影响力和社会压力； 

    2、用他的观点； 

    3、乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； 

    4、用媒体及社会舆论对公司的影响力； 

      经过以上努力那么现在就是你大显身手一展抱负的时候了，“心有多大，舞台就有多大”，公司为你提供了属于你的舞台，如何将舞曲表演的淋漓尽致获得掌声就在于你比别人多想一步多做一点，机会留给有准备的人！没有准备就多学习。(转)

失去一个客户：意味着什么？

  ------关于一个客户等于二百五十个客户的问题

 

  失去一个客户的代价

   你知道吗？在失去客户中，有68%是由于某个员工没有处理好客户的抱怨而导致的。

?   1%的客户之所以放弃某家公司是因为公司内某个人去世了；

?     3%的客户是因为这家公司更换了地址；

?     5%的客户是因为另结新欢；

?     9%的客户成了竞争者；

?     14%的客户是因为不满意；

?     68%的客户因为服务质量差!

在25个客户不满意的客户中，有一个客户抱怨。24个客户不满意，但不抱怨。24个不抱怨的客户中的每个人都会分别向10-20人讲述他们的不满经历。也就是说，这25个客户会向250—500个潜在客户讲述他们的不满经历.

这对于个人也是一样的！如果我们性情乖戾、不愿与他人合作，虽然多数人都不会和我们当面冲突，但他们会把这件事告诉给其他人，这样用不了多久我们就会纳闷为什么别人不愿和你一起出去吃午饭了。

我们可以做一点改进：

l   主管们要为一线员工服务，使一线员工能安心为客户服务；

l   后勤服务保障人员要把所需的物品配备好，使门店人员集中精力为客户提供帮助；

l   售后服务人员要使合同履行保持良好状态，减少提供服务不良的投诉。

这听起来有些过于简单，是吗？是的！也正因为这是显而易见的事，所以有些大公司常常忘记了这一点。它们没有关注的客户的“印象时刻”。

如何明确我们的印象时刻？我们的印象时刻是：让客户满意的机会、留住现有客户的机会、以乐于助人的态度与同事之间的交流、团队建设和更好地管理自己的员工。

现在回想一下自己与客户的交流。闭上眼睛待上片刻，想一想客户的面部表情、身体语言和说话语调。你们之间的交流是怎样进行的呢？

 

服务自我评价工具，在下面的词语中圈出明确表示我们对客户感受的选项：

A、感 兴 趣      善解人意      了解情况

B、问    题      事    情      难懂的话

C、感    谢      清    晰      被 接 受

D、被人忽略      毫无兴趣      模糊不清

E、充满活力      心情愉快      心满意足

F、情绪不佳      气愤不已      牢骚满腹

如果出现在ACE行的词语是3次或3次以上，说明你与客户的交流非常愉快，不然反之。

如何议价和签约

在签约流程中要做到“谈房不谈价”

——你不要掉入客户给你布下的“陷阱”，谈价就意味着没得“谈”了

 

l女神与女鬼：先卖出“你自己”，最后卖出“价格”

出色的与一般的销售人员都卖什么？

出色的销售人员推销的顺序：他们自己、他们的公司、服务或商品、服务或房子的价格。

一般的销售人员，推销的顺序：服务或房子的价格、服务或商品、他们自己、他们的公司。

一般的销售人员，是不会在增值服务产生利润的，因为当我们轻意地报出价格的同时，就已经基本锁定了你对客户服务的内容。我们的工作是提供给客户在定价时，所需要的市场分析和参考信息，而不是帮其制定价格。我在前面的章节已经讲过，要让房主自己说出出售报价和出售条件。

l 获得信任的捷径：承认缺点是最好的策略

如果客户看到了我们自身的缺点，不要辩解并承认它。

能够公开自己缺点的人，通常能够得到更多的交易机会。心理学家说这很容易解释：人们觉得，能够主动承认自己缺点的人会说实话——甚至在自身的利益受到伤害的时候，也会这么做。人们相信有这种良好品格的人。

诚恳地承认自身的缺点，会吸引很多客户，打消他们对我们的疑虑，营造良好的客户关系。请记住：承认缺点是最好的策略。不真实和说得过多，这样都会让客户感觉到你很不自信和不专业。让客户感觉他在“生活的基本常识”上略微比你强就可以了。

l 签约流程比收取定金更重要

经验告诉我们：注意签约流程中的细节比学会与客户讨价还价更重要。

第一点：在约会的时间、地点和参加人员的安排上要做到有礼节。

例如：在对买卖双方提出签约请求的过程中

Ø 要安排好双方的见面时间、地点和谈判内容。

Ø 可以事先安排单独与买方或者卖方进行初步洽谈，了解买卖双方个自的基本问题和需求。但不要急于做出回答和让步。只要在原则问题上达成一致意见就可以开始下面的谈判了。例如：

是否看中我们所推荐的这套房产，对房产的基本情况是否认可；

支付方式是全额现金或是贷款（贷款首付是多少），资金是否到位等；

买卖双方的决策人是谁，参与决策的人是谁，谁会影响决策人的判断；

 买入价和卖方报价各是多少，双方各自的交易条件是什么。

第二点：要对买卖双方采取有礼貌和讲礼仪的接待，使买卖双方了解谈判是一项很重要的和正式的事情。如果我们这样做，就会约束交易双方各自的行为，使之互相尊重，谈判才能顺利进行。

做法如下：

Ø要在门口的显要位置接待我们的客户；

Ø 要对店面、店内或办公室的环境进行特意的保洁；

Ø要告之我们的同事和领导，在见到你的客户时要有礼貌地打招呼；

Ø要注意自己的着装和仪表；

Ø要准备好茶叶和精致的签字笔，谈判双方的座位卡片，谈判桌上最好有一盆鲜花。

Ø接待时要引领我们的客户到达指定谈判席位上，如果有先到的，要谈一些轻松的话题，不要提早地进入主题；（这是对后到者（客户）的敬重）也可落实前期沟通过的你没有理解的问题。

第三点：谈判双方到场后，要先介绍交易双方个人的基本情况，此次谈判的中心议题及谈判的流程（唱标、协商、议价和签约）。一定要庄严地宣读合同，可以说某某公司、某某业经纪人、在某年某日就某房产商议以下事宜。

经纪人一定要自己宣读合同，这样合同的解释权就在经纪人手中，谈判的时间不宜过长，一般谈判的时间控制在两个至三个小时，所以经纪人对合同内容要非常了解，并能主动对交易合同中条款的细则作出详尽的解释。

如果让买卖双方自己读合同，就会滋生很多问题，进入无休止的讨论，客户就会觉得我们很不专业，并把你送上“被告席”。

第四点：宣读合同后，进入协商阶段。买卖双方会提出很多问题，一定要请一位店里面文字功底好一点的，做我们的谈判助理（文秘）。如果公司与房主有代理协议或房主不能到场的情况下，要请店里一位资深经纪人或是领导代之。但事先要告诉他们，对客户要有礼貌，说话不要过激和过多，遇事要请示房主或公司领导。在解决客户提出的问题时，要让谈判助理逐条先做记录，不要急于回答。询问客户是否已经提出所有条件和需求，再对买卖双方所提问题进行排序。先解决那些简单的问题，然后是重要的问题（一定是容易协商的内容）；把最复杂和最有争执的问题放在最后讨论。这样做有以下几点好处：

1、能很好地把握谈判节奏，节省谈判时间；

2、使谈判双方始终保持在轻松愉快的环境下；

3、如果我们已经把问题解决了大半，双方在一、二点难点上很容易妥协。（谁也不想徒劳无功，白浪费大量的时间）；

4、会使买卖双方感觉，为他们提供服务的经纪人比较专业，办事有条理，精明强干，值得信赖；在接下来的谈判中，也会对我们所提出的解决方案表示赞同。（方案一定要公平合理）

5、减少买卖双方私下的沟通时间，以免对我们造成负面影响。

第五点：议价时尽量回避由我们口中说出价格。多为双方有条理地陈述，议价的理由和原因，磋合买卖双方达成交易。既使你以上工作做的非常好，也不代表买卖双方一定能达成交易。我们只需按照我们的职责履行交易程序（必要时劝双方回去冷静一下再谈）。千万不能“促单”。不然，我们上面付出的一切努力，都将付之东流（一定要注意自己此时的心态）。

第六点：在签署合同时要注意以下几点：

Ø  字迹要工整；补充协议要经双方点头认可，经店长或领导同意后，誊写到合同中的补充协议内；

Ø 如果有可能最好与买卖双方合影留念，也可把照片打印出来挂在墙上，作为宣传我们自己和我们公司的最好广告。

Ø 签约完毕后，列出我们所提供的后序服务的时间表交给客户，并要分别欢送买卖双方走出门店。

推销信任，三天内的“冷静期”。在收取定金时，我们可以告之客户“冷静期”的概念。因人而“议”，如果客户有小的疑问，我会告诉他（她）有24小时的“冷静期”。如果客户疑问很大，我会告诉他（她）有三天的“冷静期”。公司可以在“冷静期”内随时退还定金，与客户建立良好的信任。

 

逃避不一定躲的过

面对不一定最难过

孤单不一定不快乐

得到不一定能长久

失去不一定不再拥有

你可能因为某个理由而伤心难过

但你却能找个理由让自己快乐